Работа с отзывами пользователей в RuStore

Скачав приложение из RuStore, пользователи могут оценить его, оставить отзыв и участвовать в обсуждении под отзывом. Один пользователь может добавить оценку и отзыв только один раз, при этом разрешается изменить их в любое время. Под отзывами пользователи и разработчики могут оставлять комментарии и отвечать друг другу в треде.

Каждый отзыв публикуется со следующей информацией:

• версия ОС устройства, с которого оставлен отзыв;

• модель устройства;

• время написания отзыва;

• версия приложения.

  

к сведению

Работать с отзывами могут пользователи со всеми ролями за исключением ролей «Разработчик» и «Финансовый менеджер».

Как работать с отзывами

В RuStore Консоли вы можете отслеживать и анализировать отзывы пользователей на ваше приложение. По умолчанию фильтрация не применена.

В разделе Отзывы под каждым отзывом могут отображаться комментарии пользователей. Разработчик может отвечать не только автору отзыва, но и другим пользователям в треде.

Для более гибкой и быстрой обработки отзывов их можно фильтровать:

• по наличию/отсутствию ответа;
• по дате;
• по оценке;
• по версии приложения;
• по производителю;
• по модели устройства;
• по версии ОС.

Как настроить фильтры

1. Выберите фильтр.
2. Отметьте один или несколько вариантов из выпадающего списка.
3. Нажмите Применить.

При необходимости можно сбросить все фильтры сразу, нажав на кнопку Сбросить фильтры, или каждый по отдельности, нажимая на крестик.

подсказка

В блоке Cначала выберите удобный тип сортировки: по новизне, с оценкой по убыванию или с оценкой по возрастанию.

Как скачать отзывы в CSV

Вы можете загрузить отзывы в формате .csv из RuStore Консоль на свой компьютер.

Какая информация содержится в выгружаемом CSV?

• ID — идентификатор отзыва;
• Comment Last Update Date — дата создания отзыва или последнего изменения текста отзыва;
• First Name — имя пользователя, который оставил отзыв;
• App Rating — рейтинг отзыва;
• Comment Text — текст отзыва;
• Like Counter — количество лайков;
• Dislike Counter — количество дизлайков;
• User Version Code — версия приложения;
• Manufacturer — производитель устройства;
• Model — модель устройства;
• Firmware Version — версия операционной системы;
• Edited — признак редактирования текста и/или рейтинга;
• Rating Last Update Date — дата последнего изменения рейтинга отзыва.

Загрузка доступна в разделе Отзывы вашего приложения.

1. Нажмите Скачать CSV справа сверху.

2. Выберите подходящий вариант загрузки:

   • Все отзывы — загрузка отзывов на приложение за все время.
   • С выбранными фильтрами — загрузка части отзывов по установленным фильтрам. Если опция неактивна, сначала примените фильтры, затем заново нажмите Скачать CSV.

Скачивание запустится автоматически, когда файл с отзывами будет готов. Подготовка одного файла .csv занимает в среднем 5 минут.

к сведению

Пользователю доступно максимум 50 загрузок по каждому приложению за один календарный день.

Суммаризация отзывов в RuStore Консоли

Зачем нужна суммаризация отзывов

Суммаризация отзывов помогает разработчикам и пользователям быстро оценить основные тенденции в обратной связи по приложению.
Вместо чтения сотен комментариев, пользователи сразу видят ключевые моменты, а разработчики могут оперативно реагировать на важные замечания.

Пример сумаризации отзывов в пользовательском интерфейсе

Как включить суммаризацию отзывов

к сведению

Управление видимостью блока суммаризации отзывов доступно пользователям со всеми ролями за исключением ролей «Разработчик» и «Финансовый менеджер».

Для того чтобы суммаризация отзывов отобразилась на странице приложения, необходимо включить соответствующую опцию в RuStore Консоли.

Подсказка

Суммаризация отзывов доступна если приложение получило не менее 100 отзывов за последние 6 месяцев.

1. Откройте RuStore Консоль.
2. Перейдите в настройки отображения отзывов вашего приложения.
3. Включите опцию отображения суммаризации отзывов:

• На странице отзывов найдите блок "Важное в отзывах"

  

• Нажмите на и выберите пункт "Опубликовать на странице приложения"

• Подтвердите публикацию в модальном окне

Чтобы скрыть суммаризацию отзывов со страницы вашего приложения: перейдите к блоку "Важное в отзывах", а затем повторно нажмите на и выберите пункт "Скрыть со страницы приложения".

Дополнительная информация о суммаризации отзывов

• Суммаризация создается автоматически и обновляется раз в месяц.
• Если опция активирована, суммаризация будет отображаться в карточке приложения и в списке отзывов, закрепляясь на первом месте.

Как написать ответ в обсуждении

Чтобы лучше выстроить отношения с пользователями, вы можете писать публичные ответы в обсуждении:

• поблагодарить пользователя за хороший отзыв;
• ответить на вопросы;
• уточнить детали проблемы;
• сообщить, когда ждать исправление или обновление.

В разделе Отзывы вы можете отвечать как на сам отзыв, так и на комментарии пользователей в треде.

При этом ответ на сам отзыв отображается как Ответ разработчика, а сообщения, опубликованные внутри обсуждения, отображаются как обычные комментарии.

Чтобы написать ответ:

1. Откройте RuStore Консоль.
2. Перейдите на вкладку Отзывы на панели слева.
3. Найдите нужный отзыв или комментарий в обсуждении.
4. Нажмите Ответить.
5. Введите текст ответа в поле Ответ разработчика и нажмите Опубликовать.

Ваш ответ будет отправлен на модерацию, после чего получит статус Опубликовано.

Жалобы на отзывы и комментарии

Вы можете пожаловаться на отзыв, комментарий или ответ разработчика, если публикация содержит оскорбления, спам или другие нарушения правил модерации.

Как пожаловаться на отзыв, комментарий или ответ разработчика

1. Нажмите Пожаловаться рядом с нужной публикацией.

2. В новом окне ознакомьтесь с правилами модерации и нажмите кнопку Пожаловаться ещё раз, чтобы подтвердить действие.

Публикация будет отправлена на модерацию, и рядом с ней появится статус Жалоба на модерации.

Если жалоба будет одобрена, публикация удалится автоматически. Если речь идёт об отзыве, его оценка также будет исключена из рейтинга приложения.

Если жалоба не будет одобрена, рядом с публикацией появится статус Жалоба отклонена.

примечание

Если жалоба отклонена модератором, повторно пожаловаться на ту же публикацию нельзя.

Подробнее об основаниях для обжалования отзывов читайте в статье Отзывы и модерация.

Изменение и удаление ответов в обсуждениях

При необходимости вы можете в любое время отредактировать или удалить свой ответ в обсуждении.

Как изменить свой ответ на отзыв

1. Откройте RuStore Консоль.
2. Перейдите на вкладку Отзывы на панели слева.
3. Нажмите Редактировать под вашим ответом на отзыв.
4. Внесите необходимые изменения в поле Ответ разработчика и нажмите Опубликовать.

После изменения ваш ответ повторно будет отправлен на модерацию и опубликован после проверки модератором.

Как удалить свой ответ на отзыв

1. Откройте RuStore Консоль.
2. Перейдите на вкладку Отзывы на панели слева.
3. Нажмите Удалить под ответом на отзыв и он будет удален.

Требования по ответам в обсуждениях

1. Не отклоняйтесь от темы. Ответ должен быть ясным, правдивым, полезным и соответствовать содержанию отзыва.
2. Будьте вежливы. Ваша цель — помочь пользователям найти решение проблемы, а не отпугнуть их. Не публикуйте ответы на отзывы с оскорблениями, угрозами, пренебрежительными или дискриминационными высказываниями. Не провоцируйте пользователей оставлять подобные комментарии.
3. Отвечайте на все отзывы. Так вы покажете пользователям, что цените их мнение. Приложения, разработчики которых комментируют отзывы, как правило, получают более высокие оценки.
4. Если пользователь настроен крайне негативно, не отвечайте негативом.
5. Постарайтесь ускорить работу с позитивными отзывами, тогда у вас будет больше времени на решение сложных проблем пользователя. Например, создайте на локальном компьютере шаблоны для быстрых ответов и вставляйте готовый ответ. Пока в RuStore нет встроенных шаблонов, но мы обязательно добавим такую функциональность.
6. Если вы используете шаблоны для быстрых ответов, то старайтесь менять формулировки от отзыва к отзыву. У пользователя не должно создаваться ощущение, что ему отвечает робот.
7. Не публикуйте в ответах ссылки на сторонние магазины приложений или витрины, фишинговые и нерелевантные ссылки.
8. Не публикуйте в ответах рекламу и промокоды других сервисов или покупок внутри приложения, а также предложения загрузить приложение из другого стора или витрины. Пользователи не считают подобную информацию полезной.
9. Не публикуйте материалы сексуального характера и не используйте неприличные выражения.

примечание

Несоблюдение этих требований может привести к блокировке приложения или всего аккаунта разработчика.

подсказка

Если в обсуждении под отзывом есть несколько комментариев, отвечайте адресно и по теме. Это помогает пользователям быстрее найти полезную информацию и делает общение в треде понятнее.

Читайте также

• Руководство по загрузке приложений в формате ААВ в RuStore Консоль
• Оптимизация и управление приложениями через инструменты RuStore
• Подписи APK-файлов в RuStore